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中国电信ITV常见故障(无法连接、效果差等)

2013-12-16 21:01:36 来源:湖北电信公司  作者:佚名    人气:

ITV常见故障--无法连接到网络
预处理方法  现象描述:无法连接到网络

原因分析:网线没有接好或网线故障、服务网络出现故障。

解决方案:首先排查网线,请您检查网线是否接好或网线是否正常;若接好网线或更换好的网线后仍无法连接到网络,您可以选择以下方式进行ITV故障申报:
(1)通过电脑或手机向中国电信QQ客服(QQ号800010000)进行ITV报障;
(2)登陆湖北电信网上营业厅(hb.189.cn),在“帮助与支持”栏目下的“故障报修”页面,填写下您的ITV帐号、故障现象以及有效的联系方式,进行报障。
 
ITV常见故障--?仄魑薹ㄒ?
预处理方法  处理步骤:

1、建议您将?仄鞫宰蓟ズ;
2、建议您更换?仄鞯绯;
3、ITV机顶盒长期开机不关也会导致不响应?仄,因此,在1和2项都做完的情况下您可以重启一下ITV机顶盒,再进行一遍?仄鞑僮;
4、请检查是否把不同厂家的?仄骰煊昧,烽火HG600-1和HG600-2两种机顶盒的?仄鞑荒芡ㄓ。
5、建议您不用?仄,直接至机顶盒上按键是否有反应,若有,则是?仄骰盗,建议更换。
 
预处理参考信息  故障现象:按?仄魃系墓δ芗缡踊嫖薇浠ㄈ绨捶祷匚尴煊、按首页未回到首页等等)

故障原因:?仄鞒鱿止收
 
ITV错误代码--1902
预处理方法  现象描述:无线网卡加载失败(错误号1902)
原因分析:无线网卡损坏。
解决方案:更换无线网卡(建议您在有电脑相关专业人士的指导下操作)。

ITV常见故障--开机后,画面提示PPPoE拨号异常,或连接不上服务器
预处理方法  现象描述:开机后,画面提示PPPoE拨号异常,或连接不上服务器

原因分析:网络设置不正确

解决方案:重启机顶盒,进入开机画面时常按“OK”,进入系统设置,检查网络设置、PPPoE设置和主页设置是否正确(可参见ITV--机顶盒参数配置 知识文件)。在设置正常的情况下,若故障依旧,则用电脑拨号,查看能否成功拨号并查看IP地址;若不能拨号,则为网络问题,请参照宽带故障预处理指导进行操作。
 
ITV常见故障--上网下载时ITV节目卡
预处理方法  现象描述:上网下载时ITV节目卡。

原因分析:主要由于上网下载(BT、迅雷等)占用链路带宽,导致ITV节目卡。

解决方案:ITV浏览节目时,尽量避免使用BT、迅雷等软件下载,占用带宽。
 
ITV常见故障--没有声音
预处理方法  解决办法:请用户检查音频电缆连接,将音频输出电缆正确、牢固连接;检查电视机?仄、机顶盒?仄饕袅渴欠癖坏髦磷畹,或被按下静音键。

若没有恢复正常,则可能是机顶盒或网络问题,需上门检修。
 
iTV常见故障--用户正常使用一段时间,突然不能进入EPG(电子节目菜单)
[知识信息]  用户正常使用了iTV一段时间,某天在开机后不能进入EPG(电子节目菜单),直接跳至输入密码页面。如下图:
出现这种情况,请您调试检测pppoe账户及线路,调试后未恢复请拨打10000号报障。

iTV常见故障--弹出自动跳至输入密码页面,不能登录自动调至输入密
[知识信息]  如iTV开机后,等待一段时间自动跳至输入密码页面,不能登录,建议您按照以下方法进行调试检测。
1、请您查看iTV机顶盒前面板网络灯是否绿灯,若为红灯,则说明网络连接不通;请检查pppoe账户、密码填写是否正确(请注意大小写,及账户后面需要加@iptv)
2、请您核实iTV业务账户、密码是否填写正确(请注意大小写)
3、如您的iTV业务账户曾经在其他机顶盒上使用过,会被绑定到其他机顶盒上面,请拨打10000号对iTV进行解绑操作。
4、请您核实iTV业务账户是否开启,合法。
5、请您检查iTV认证服务器信息是否正确。
湖北电信正确的服务器信息地址:http://121.60.255.6:8080/iptvepg/platform/index.jsp
6、请您查看ADSL猫下面是否接了HUB或路由器,如果是,请先撇开电脑和HUB、路由器等设备,直接用ADSL猫接iTV机顶盒来测试是否可以正常接入平台。
7、如进行以上调试检测无效,请通过10000号进行故障申告。

iTV常见故障--没有直播业务
预处理参考信息  使用iTV观看直播业务,每个频道都提示“尚未订购……”,可能是业务版本或业务包的问题。
1、建议您核实办理的iTV是否为经典版,经典版不提供直播服务,如需直播业务,建议您到营业厅进行业务版本的变更;
2、如果您办理的是非经典版的iTV,可能由于业务包未能正常关联导致直播业务无法正常使用,请通过10000号进行反馈。
 
iTV常见故障--节目播放效果差
预处理方法  iTV节目播放显示效果不理想时解决办法如下:
■若是个别节目有问题和节目源本身有关,主要是制作节目的软件有问题造成的。
■若是所有节目都有问题和带宽网络有关,请拨打10000号处理。
 
ITV常见故障--PPPoE拨号失败
[知识介绍]  ITV不能使用,提示“PPPoE拨号失败”可按以下操作方法进行调试检测,如调试后仍未恢复正常用户可拨打10000号进行反映。
[知识信息]  故障现象:拨号过程中页面左下角出现“failed”字样(如下图所示),开机后不断进入设置界面。

故障处理方法:
1:检查线路连接是否正确(目前正确可用的3种接线方案如下图所示)
2:检查线路是否通畅(机顶盒上绿灯代表“连通”;红灯代表“断开”)
3:检查拨号账号和密码是否正确(注意字母的大小写)。有个最方便的检验账号和密码是否正确的方法,直接用ITV的拨号账号和密码在用户的电脑重拨号看是否可以拨通。
4:检查家里的组网方式是否正确合理,组网方式有以下几种如下图所示:

a、画面上如果有网线断开的小图标提示,请排查网线是否完好,网络是否通畅;
b、画面上如果有网线断开的小图标提示,并且通过更换机顶盒检测到网线与网络完好,可以判断为机顶盒网口故障。
c、画面上没有网线断开的小图标提示,请根据PPPoE拨号故障排除方法来排除设置故障或者网络故障;请用此账号在电脑进行拨号尝试是否可接入网络。

家庭网关常见故障--用户无法收看iTV业务
预处理方法  故障可能原因:
◆家庭网关OTHER所用连接参数配置不正确
◆OLT配置有误,致使家庭网关OTHER通道不通
◆网络路由有误,致使OTHER通道无法正确获取B平面地址

排障方法:
◆查看机顶盒配置是否正确,查看机顶盒与家庭网关的物理连接是否正确(机顶盒上联口与iTV口相连),通过机顶盒开机登录可以初步定位问题:
1、当机顶盒在登录界面时卡在50%左右时,为机顶盒检测出网络存在问题,请着重查看机顶盒的网络连接方式及物理连接是否正确。
2、当机顶盒在登录界面时卡在90%左右时,为机顶盒检测出账号认证存在问题,请着重查看机顶盒内的账号、密码及ITV平台地址是否正确。
◆登录家庭网关本地界面,依次检查以下配置是否正确:
查看OTHER连接是否和工单一致,如果不一致,需要ITMS重新下发或手工进行修改。主要参数如下:
a)业务属性:OTHER
b)VLAN ID:85
c)桥接模式
 
iTV常见故障--影片全部或部分台没有声音
预处理方法  ■当全部节目都没有声音时,首先检查机顶盒后面的音频插口有没有插错,当检查一切都正确时有可能是机顶盒本身的问题,建议维护人员更换机顶盒;

■部分节目没有声音一般是音频线插错,建议更换左右音频线的位置。
 
ITV常见故障--影片黑白片
预处理方法  如果全部影片都没有颜色,检查机顶盒视频连接方式与电视机AV设置是否一致。如果没有问题,建议用户更换机顶盒。

ITV常见故障--所有直播节目黑屏
[知识信息]  故障原因:IPTV的直播是通过网络组播实现的,如果发现IPTV直播频道点进去黑屏,则可能是上层网络设备不支持组播造成的。

处理方法:建议用户稍后再次或调换其它频道测试,如无法恢复,请拨打10000号报故障。
 
iTV常见故障--影片卡或者有马赛克
预处理方法  网络丢包将导致观看iTV影片卡或马赛克的情况出现,主要原因有带宽不足、线路不稳定等,建议您尝试以下排除方法:
1、检查速率是否满足使用iTV的要求。
2、进行ping测试,观察是否有网络丢包现象。
3、观看iTV的同时,不建议您进行BT下载、在线看电影、在线游戏的操作。

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